O direito de livre resolução permite a um cliente que realizou uma compra à distância desistir do contrato dentro do prazo legal, sem ter de justificar a sua decisão. Podes disponibilizar uma função própria, na página de contactos da tua loja online, para os clientes comunicarem esse pedido de forma simples e segura.
O que é o direito de livre resolução
Quando é feita uma compra à distância, o cliente tem o direito de resolver o contrato dentro do prazo legal e sem necessidade de indicar qualquer motivo. A designação legal correta, em português europeu, é direito de livre resolução.
A Diretiva (UE) 2023/2673, que altera a Diretiva dos Direitos dos Consumidores, adita o Artigo 11.º-A e obriga, a partir de 19 de junho de 2026, a que as lojas online com clientes na União Europeia disponibilizem uma função eletrónica de livre resolução. Na prática, o cliente passa a poder exercer este direito através de uma função clara na própria loja, sem ter de iniciar sessão e durante todo o prazo de resolução.
Legislação aplicável
Podes consultar os diplomas oficiais no portal da União Europeia: a Diretiva (UE) 2023/2673, que cria esta obrigação, e a Diretiva 2011/83/UE (Direitos dos Consumidores), onde o direito está consagrado através do novo Artigo 11.º-A. Em Portugal este direito está consagrado no Decreto-Lei 24/2014
Para cumprires esta obrigação sem trabalho adicional, a tua loja inclui um formulário dedicado de livre resolução, distinto do formulário de contacto, que, ao ser submetido com sucesso, gera um e-mail que serve de comprovativo ao cliente e uma notificação para ti.
Importante
Esta função permite receber e comunicar os pedidos de livre resolução. Não processa automaticamente a devolução dos produtos nem o reembolso. A gestão deste tipo de pedidos terá de ser feita por ti, tal como acontece com a gestão de devoluções.
Como surge na loja
Quando a função está ativa, na página de contactos da loja tens disponível um bloco referente ao direito de livre resolução com um título, uma breve explicação e o botão Exercer o direito de livre resolução. Também tens disponível uma página no menu de rodapé da loja que, ao ser utilizado, redireciona para este formulário, reforçando que a função está sempre disponível.
Para utilizar esta função e exercer o direito de livre resolução, o cliente não necessita de fazer login (iniciar sessão) na loja. Com a função ativa, o cliente terá de realizar os seguintes passos:
Passo 1
Ao clicar em Exercer o direito de livre resolução, irá surgir o formulário que terá de preencher com os dados necessários: o Nome, o E-mail e o Número da encomenda que identifica o contrato, podendo ainda indicar se pretende resolver todos os produtos da encomenda ou apenas alguns.
O campo Observações é opcional e fica ao critério do cliente.
Passo 2
De seguida, o cliente terá de rever os dados que introduziu e valida uma verificação anti-spam (reCAPTCHA), por se tratar de uma área pública. O pedido apenas fica concluído e é enviado ao clicar em Confirmar a livre resolução. Esta confirmação inequívoca é uma exigência da legislação em vigor, para garantir que o cliente reconhece o efeito do pedido que está a realizar e do direito que está a exercer.
Passo 3
Para concluir o direito de livre resolução, o cliente recebe uma confirmação imediata de que o pedido foi recebido, sem sair da loja.
E-mails enviados após a confirmação
Assim que o cliente confirma o pedido, são enviados dois e-mails em simultâneo:
- Para ti, comerciante: uma notificação com o nome do cliente, o e-mail, o número da encomenda, o âmbito do pedido, as observações (se existirem), a data e hora da submissão do pedido. A notificação é enviada para o e-mail definido como o de contacto da tua loja, para que possas localizar a encomenda e dar seguimento ao pedido.
- Para o cliente: um email de confirmação que inclui o conteúdo submetido e a data e hora do pedido, tal como o Artigo 11.º-A exige. Este e-mail confirma apenas a receção do pedido e deixa claro que não confirma a aceitação da devolução nem do reembolso, que serão avaliados pela loja.
Como ativar ou desativar a função
A função está ativa por defeito, mas podes geri-la a qualquer momento. Para tal, acede ao menu Configurações / Geral na tua área de gestão e, na secção Definições adicionais, encontras a opção Mostrar o formulário de direito de livre resolução que podes ativar ou desativar como pretenderes.
Para gravares a tua escolha, clica em Gravar dados. Ao desativar a função, o bloco na página de contactos e a página no menu de rodapé da loja deixam de estar visíveis e a loja deixa de aceitar novas submissões de pedidos de livre resolução através do formulário.
Caso desatives a função, a alteração apenas se aplica a partir do momento que gravares dados, pedidos submetidos e recebidos anteriormente mantêm-se inalterados.
Aviso
Se desativares esta função, deves garantir que disponibilizas outro meio adequado para os teus clientes exercerem o direito de livre resolução. Cada comerciante é responsável pelo cumprimento das obrigações legais aplicáveis à sua loja.
Lojas com template personalizado
Se tens um template personalizado e a funcionalidade não aparece ativa na tua loja, entra em contacto com a nossa equipa de suporte para que seja realizada a análise necessária.
FAQ (Perguntas frequentes)
Sim. A função está ativa por defeito em todas as lojas e em todos os planos. Podes desativá-la a qualquer momento no menu Configurações / Geral, na secção Definições adicionais.
Não. O formulário está disponível sem necessidade de iniciar sessão, para que também quem comprou como convidado o possa utilizar. Basta o cliente preencher o formulário e indicar o nome, o e-mail e o número da encomenda.
Não. A função recebe e comunica o pedido de livre resolução, mas o seguimento destes pedidos, como receber os produtos e processar o reembolso, continua a ser feito por ti. Para gerires esse processo, consulta o nosso artigo de suporte sobre devoluções de encomendas.
O pedido de devolução é feito pelo cliente na sua área de cliente, sobre uma encomenda específica e com indicação do motivo e produtos. O formulário de livre resolução é público, não exige login e destina-se a comunicar o exercício de um direito legal, sem necessidade de justificar a decisão.
Sim. É boa prática descreveres o direito de livre resolução, o prazo e as exceções aplicáveis nas páginas de termos e condições da tua loja. Podes saber mais sobre como criar estas páginas no nosso artigo sobre páginas de políticas legais.
O direito de livre resolução pode estar sujeito a exceções previstas na legislação aplicável. A Shopkit disponibiliza a função técnica para o exercício deste direito, mas cada comerciante deve garantir que a informação legal da sua loja está adequada aos produtos ou serviços que vende.
Para mais informação, consulta o artigo 16.º da Diretiva 2011/83/UE e o artigo 17.º do Decreto-Lei n.º 24/2014, que regulam as exceções ao direito de livre resolução.
