Service-level agreement

Acordo de nível de serviço (Service Level Agreement) é uma garantia de que um serviço cumpre uma determinada taxa de disponibilidade. No caso de quebra dessa mesma taxa, o cliente é recompensado pelo tempo que o serviço esteve inativo ou indisponível.

A Shopkit oferece uma taxa de uptime de 99,95% aos seus clientes no plano Enterprise. Aos clientes com a loja no plano Pro, a taxa de uptime oferecida é de 99,97%.
Uptime é definido como o tempo de atividade ou disponibilidade do nosso serviço em ser acedido e utilizado pelos nossos utilizadores, clientes e outros visitantes.

Diferentes fatores podem levar à indisponibilidade do serviço (downtime), tais como:

1. Manutenções periódicas
2. Manutenções de emergência
3. Downtime/indisponibilidade dos provedores de alojamento e serviços necessários ao funcionamento da Shopkit
4. Interrupções causadas pela má configuração do cliente, instalação de serviços de terceiros ou programação customizada
5. Downtime causado por ataques (ie. DDoS)

A Shopkit notifica os seus clientes e/ou anuncia publicamente a inacessibilidade ou indisponibilidade do serviço. Todos os alertas, informações e avisos de natureza técnica são publicados na página de System Status.

Garantia para planos Enterprise

Para clientes do plano Enterprise, sempre que ocorra um downtime que não se enquadre em nenhumas das situações referidas no ponto anterior, a Shopkit, por cada 21 minutos de downtime, credita 7 dias de serviço num máximo total de 30 dias.

A título de exemplo, caso o serviço esteja inacessível durante 42 minutos serão creditados 14 dias de serviço à subscrição do cliente.

O cliente é responsável por relatar um evento de inatividade e deve solicitar o crédito dentro de cinco dias após ter ocorrido um evento de inatividade.

Garantia para planos Pro

Para clientes do plano Pro, sempre que ocorra um downtime que não se enquadre em nenhumas das situações referidas no ponto anterior, a Shopkit, por cada 13 minutos de downtime, credita 7 dias de serviço num máximo total de 30 dias.

A título de exemplo, caso o serviço esteja inacessível durante 26 minutos serão creditados 14 dias de serviço à subscrição do cliente.

O cliente é responsável por relatar um evento de inatividade e deve solicitar o crédito dentro de cinco dias após ter ocorrido um evento de inatividade.

Condições de creditação

Perde o direito ao crédito se a conta for cancelada. O crédito não tem valor monetário e não pode ser convertido em forma de reembolso.
Os termos e condições de serviço aplicam-se sobre todas as condições acima mencionadas.