Na Shopkit podes gerir facilmente as devoluções das tuas encomendas. Podes optar por emitir uma guia de devolução para enviar ao cliente ou permitir que seja o cliente a solicitar a devolução através da sua área de cliente na loja.
Criar devolução de encomendas
Para criares uma devolução podes fazê-lo de duas formas:
- Através do menu Encomendas, durante o processo de expedição da encomenda, ao clicar em Criar guia de devolução;
- Através do menu Encomendas, na respetiva ficha de encomenda no botão ↩️ Devolver.
Criar devolução durante o processo de expedição
- No menu Encomendas, na respetiva ficha de encomenda clica no botão Expedir encomenda.
- Na janela de expedição, clica em Criar guia de devolução para gerares uma guia de devolução ao efetuar o processo de expedição.
A guia de devolução é enviada para o teu email no relatório de expedição.
Ao criares a guia de devolução desta forma, permite que possas enviá-la na encomenda em questão ou, caso seja criado um pedido de devolução, basta associares a guia já gerada ao mesmo.
Ao criares a guia de devolução na janela de expedição da encomenda, o serviço da mesma e respetivo valor surgem ao escolheres uma das transportadoras que tenhas configuradas e ativas.
Criar devolução de forma independente
1. No menu Encomendas, na respetiva ficha de encomenda clica no botão ↩️ Devolver.
2. De seguida, surge uma janela onde podes selecionar as informações sobre a devolução.
Configurar devoluções
Esta opção redireciona-te para o menu Configurações / Encomendas, onde podes configurar como pretendes permitir as devoluções na tua loja online.
Produto a devolver
Seleciona os produtos a serem devolvidos e as suas quantidades.
Motivo da devolução
Escolhe o motivo da devolução. O motivo que escolheres fica visível para o cliente que realizou a encomenda na loja online.
Informações sobre a devolução
Podes inserir informações adicionais acerca da devolução. Este campo é opcional.
Opções de envio de devolução
- Envio é feito por conta do cliente: Escolhe esta opção se pretenderes criar um pedido de devolução e que seja o cliente a suportar os custos de devolução.
- Criar guia de devolução: Esta opção permite-te criar uma guia de devolução através da funcionalidade de expedição como uma das transportadoras integradas, que podes enviar ao cliente.
Envio é feito por conta do cliente
Ao selecionar esta opção, a encomenda fica com um pedido de devolução associado e o cliente é responsável por efetuar o envio do(s) objeto(s) que pretende devolver, bem como suportar os custos de envio do(s) mesmo(s).
Na ficha de encomenda consegues verificar as informações relativas ao pedido de devolução efetuado por ti. O cliente recebe também um email a indicar que foi efetuado um pedido de devolução sobre a encomenda.
Criar guia de devolução
Ao optares por criar a guia de devolução, surge uma janela com vários campos que deves configurar para a poderes gerar e o respetivo tracking.
Morada do destinatário (Loja)
É a morada na qual pretendes receber a encomenda devolvida. Podes escolher uma localização dentro das que tiveres criado no menu Configurações / Envio / Localizações. É necessário ter pelo menos uma localização configurada para ser possível avançar com o processo de devolução. Nas localizações que criares, podes optar por definir uma localização principal de devoluções que fica selecionada por defeito quando crias a devolução.
Morada de remetente (Cliente)
Morada do cliente (remetente) a partir da qual a encomenda irá ser enviada. Caso seja necessário, consegues alterar a mesma através do botão Editar morada do remetente.
A partir dos detalhes da encomenda tens também disponível o botão Editar morada de envio, na secção Envio, que permite alterar os dados de envio antes de criares a guia de devolução da encomenda. Ao editar a morada do remetente, será essa a morada que fica associada ao cliente final na encomenda.
Embalagem
Escolhe a embalagem que pretendes que seja utilizada na devolução. Podes configurar embalagens no menu Configurações / Envio / Embalagens.
Peso Produtos
Insere ou confirma o valor do peso do(s) produto(s) a ser devolvido(s). Este peso é contabilizado para o peso total da encomenda.
Peso total
É a soma do peso dos produtos com o peso da embalagem.
Transportadora
Escolhe a transportadora a utilizar para efetuar a devolução. A transportadora selecionada para gerar a guia de devolução não necessita de ser a mesma pela qual foi efetuada a expedição original da encomenda. Para efetuar a devolução é necessário ter pelo menos uma transportadora configurada e ativa no menu Apps / Expedição.
Consulta os nossos artigos de suporte relativos às apps CTT, DPD e DHL Parcel para obteres mais informações sobre a sua configuração e utilização dos serviços disponíveis.
Serviço
O serviço de devolução da transportadora surge selecionado por defeito. O valor apresentado é o custo estimado (valor do custo de expedição, ao qual acresce IVA e taxa de combustível) da guia de devolução da encomenda.
Recolha
O remetente tem de entregar a encomenda para devolução num dos Pontos de Entrega disponíveis da transportadora escolhida.
Após estas configurações e prosseguires na criação da devolução, deves confirmá-la e todas as informações da mesma (ex: moradas de remetente e destinatário). Por fim, aceita os termos e condições do Shopkit Shipping e da transportadora e clica em Confirmar expedição para concluíres o processo.
Ao criares a guia de devolução, a referência à mesma e as respetivas informações surgem na ficha de encomenda (menu Encomendas). Podes aceder à guia, verificar o tracking do objeto e o respetivo estado ou remover a devolução.
Com a guia de devolução criada, o estado da encomenda é alterado para Encomenda a aguardar devolução e o cliente recebe um email com a atualização deste estado de encomenda e a guia gerada.
Além disso, recebes no teu email um relatório de expedição, onde podes confirmar as expedições e devoluções efetuadas com sucesso, verificar erros de expedição / devolução e obter os documentos que deves imprimir para acompanhar as encomendas.
A guia de devolução gerada também pode ser obtida no menu Encomendas / Expedições, e a documentação da mesma encontra-se disponível na coluna Docs.
Permitir que o cliente crie uma devolução
Se pretenderes, podes permitir que o cliente solicite uma devolução através da área de cliente na loja. Para o fazer, acede ao menu Configurações / Encomendas e, na secção Devoluções, ativa o botão Permitir pedidos de devolução de clientes.
Ao ativares esta opção, existem alguns campos adicionais disponíveis para configurares:
- Dias para devolução de encomenda: define o prazo máximo de dias em que o cliente pode solicitar a devolução da encomenda. O prazo é contabilizado a partir do momento em que as encomendas estão no estado Entregue;
- Guia de devolução: com a opção ativa, permites que o cliente possa solicitar a guia de devolução. Caso a opção esteja desativada, podes emitir guia de devolução, contudo o cliente não consegue solicitar a mesma a partir da área de cliente na loja;
- Condições de devolução: seleciona a página onde tens definidas as condições de devolução na tua loja. Caso não tenhas uma página criada, podes fazê-lo através do botão Criar página. O link para esta página é mostrado ao cliente quando solicita o pedido de devolução.
Solicitar uma devolução na área de cliente
Para solicitar o pedido de devolução, o cliente deve aceder à sua área de cliente na loja e, a partir do separador Encomendas, clicar em Solicitar devolução, nos detalhes da que pretende.
Ao fazê-lo surge a janela onde pode realizar o pedido.
No pedido de devolução é possível selecionar o(s) Produto(s) a devolver, o Motivo da devolução, adicionar Informações sobre a devolução e escolher o Método de envio que pretende utilizar:
- Enviar por minha conta: o cliente é responsável por efetuar o envio de devolução, bem como suportar os custos do mesmo;
- Solicitar guia de devolução à loja: o cliente pode solicitar a guia de devolução à loja e entregar a encomenda num dos pontos disponíveis da transportadora.
Por fim, basta aceitar as condições de devolução e confirmar a mesma. Quando o pedido é concluído, o cliente final recebe um email com informações sobre a devolução e o comerciante também é notificado do mesmo.
O pedido de devolução fica pendente na área de cliente até que cries uma guia de devolução na respetiva encomenda no menu Encomendas. Após criares a guia, o pedido é processado e a mesma fica visível na área de cliente na loja e o cliente também recebe um email com a atualização do estado da encomenda.
Quando o cliente entrega a encomenda à transportadora, o processo de envio é o mesmo de uma expedição: o tracking é gerado automaticamente e pode ser utilizado para acompanhar o envio, e o estado da mesma é atualizado também de forma automática de Entregue ou A aguardar devolução para Devolvida.
Caso o cliente tenha escolhido a opção de enviar por conta própria, o pedido de devolução fica pendente até que a encomenda esteja no estado Devolvida. Nesse momento, o pedido fica como concluído.
Gerir pedidos de devolução
Ao teres pedidos de devolução criados, podes gerir os mesmos a qualquer momento através da área de gestão.
Na página de detalhes de uma encomenda (menu Encomendas) podes consultar toda a informação sobre o pedido de devolução solicitado, assim como a guia gerada, caso já a tenhas criado.
Nos detalhes de cada encomenda que tenha um pedido de devolução, podes verificar o seu estado.
Um pedido pendente corresponde a um pedido em que foi solicitada a devolução, mas que ainda não tem uma guia gerada ou que ainda não foi concluído.
Um pedido processado trata-se de um pedido de devolução em que a guia já foi gerada e em que o cliente irá entregar a encomenda num ponto da transportadora para devolver os produtos solicitados.
Um pedido concluído significa que a encomenda encontra-se no estado Devolvida e que o processo de devolução terminou.
Ao clicares na roda dentada (⚙️) encontras ações disponíveis que podes utilizar, de acordo com o estado do pedido.
Criar guia de devolução
Esta opção permite que possas criar a guia que será utilizada na devolução do(s) produto(s) selecionado(s).
Remover guia de devolução
Esta opção surge caso já tenhas a guia de devolução gerada e permite removê-la. Ao fazê-lo, deixa de estar associada à encomenda e o botão Criar guia de devolução fica novamente disponível.
Esta opção pode ser utilizada quando existe a necessidade de criar várias guias de devolução para a mesma encomenda ou em situações em que, por algum motivo, a guia gerada inicialmente para a devolução não estava correta (ex. dados de envio incompletos ou errados).
Ao utilizares esta opção, deves escolher o motivo para a remoção da guia de devolução.
Com a remoção da guia de devolução:
- O código de tracking da mesma é removido;
- O estado da encomenda não é alterado;
- O cliente não é contactado acerca desta ação.
Cancelar pedidos de devolução
Caso tenhas um pedido de devolução criado por ti na área de gestão ou pelo cliente na área de cliente na loja, é possível cancelá-lo.
Nos detalhes da encomenda, ao utilizares a roda dentada (⚙️) encontras a opção 🗑️ Cancelar devolução que permite que o pedido fique sem efeito. Ao cancelares o pedido, o cliente é informado por email.
Caso permitas que os clientes possam solicitar pedidos de devolução através da loja, o cancelamento do pedido também pode ser feito pelo próprio cliente, nos detalhes da encomenda, na sua área de cliente.
Envios pendentes
As guias de devolução geradas que não forem utilizadas ficam pendentes, até serem utilizadas ou eliminadas automaticamente pela plataforma ao fim de dois meses. Apenas as guias de devolução utilizadas são cobradas no saldo em conta corrente da loja online.
Os envios pendentes e o seu valor total são contabilizados para o saldo em conta corrente necessário para poderes fazer novas expedições e/ou devoluções. Os envios pendentes podem ser consultados no menu Encomendas / Expedições.
Consulta mais informações no nosso artigo de suporte: Como expedir e enviar encomendas da loja online.
Filtros de devoluções
No menu Encomendas tens acesso a uma listagem com todas as encomendas registadas na loja nos últimos 12 meses. Tens também disponível a coluna Devolução onde consegues verificar as encomendas com pedidos de devolução.
No menu Encomendas podes aplicar filtros para segmentares a lista relativamente aos envios:
Expedição:
- Expedido
- Não expedido
Devolução:
- Com devolução
- Sem devolução
Podes combinar filtros para uma segmentação ainda mais específica e definir um período de visualização (ex: últimos 7 dias).
Caso pretendas verificar informações referentes aos envios realizados, no menu Encomendas / Expedições podes também consultar as expedições e devoluções geradas, assim como mais informações sobre cada uma, a documentação correspondente e criar incidências.
Gestão e eliminação automática de documentos de devolução
Nos detalhes de cada app das transportadoras integradas (menu Apps / Expedição) podes configurar durante quanto tempo a documentação gerada fica disponível na área de gestão para consulta, no campo Prazo de armazenamento de documentos.
O prazo que definires é aplicado a documentação de expedição e a guias de devolução geradas através da área de gestão.
Criar pedidos de incidência sobre devoluções
Se utilizares os contratos da Shopkit para expedir, podes criar incidências sobre as devoluções. Deves fazê-lo a partir do menu Encomendas, no separador Expedições, através da coluna Ações, onde encontras a opção que permite criar uma incidência.
Basta escolher o motivo da incidência e dar informações adicionais no campo Descrição. O pedido será tratado pela nossa equipa responsável junto da transportadora, que irá realizar as averiguações necessárias. O pedido será tratado pela nossa equipa dedicada quando nos for dada alguma atualização ou resposta sobre o pedido apresentado.
As incidências podem ser criadas quando:
-
O objeto foi criado há pelo menos 2 dias;
-
Não existe uma incidência antiga associada;
-
Objetos que tenham sido criados com o contrato Shopkit.
O prazo de criação de uma incidência de objetos também varia consoante o motivo escolhido:
-
Verificação do estado de objeto: o objeto foi criado no máximo há 30 dias;
-
Entrega feita ao destinatário errado: o objeto foi criado no máximo há 30 dias;
-
Devolução feita ao remetente errado: o objeto foi criado no máximo há 30 dias;
-
Objeto danificado ou extraviado enquanto na posse da transportadora: o objeto foi criado no máximo há 30 dias;
-
Cobrança devido a dimensões e/ou peso do objeto incorrecto: o objeto foi criado no máximo há 90 dias;
-
Objeto não foi aceite no ponto/loja da transportadora: o objeto foi criado no máximo há 30 dias.
FAQ (Perguntas frequentes)
Podes criar uma devolução através da área de gestão de loja no menu Encomendas, na ficha de encomenda em questão, no botão Devolver. Caso pretendas, podes gerar uma guia de devolução durante o processo de expedição no menu Encomendas, em Expedir encomenda ao selecionar a opção Criar guia de devolução.
O cliente também pode efetuar um pedido de devolução a partir da área de cliente na loja, se no menu Configurações / Encomendas, na secção Devoluções, tiveres ativada a opção Permitir pedidos de devolução de clientes
Sim, é necessário que o cliente tenha um registo na loja para conseguir solicitar a devolução de uma encomenda através da sua área de cliente.
Podes consultar o menu Encomendas e filtrar por Devolução > Com devolução para visualizares todas as encomendas que tenham um pedido de devolução, criado por ti ou pelo cliente.
Além disso, quando um cliente solicita uma devolução recebes um email com a respetiva informação.
Não, neste caso, tens de fazer o reembolso manualmente e de forma externa à plataforma. Na Shopkit apenas é possível criar e gerir guias de devoluções de encomendas. Questões relacionadas com pagamentos ou reembolsos das mesmas têm de ser geridas por ti de forma externa
Podes definir um prazo limite para a devolução de encomendas no menu Configurações / Encomendas na secção Devoluções > campo Dias para devolução de encomendas.
O prazo começa a contar a partir do momento que a encomenda fica no estado Entregue.
Sim, a funcionalidade pode ser ativada ou desativada a qualquer momento no menu Configurações / Encomendas na secção Devoluções.
Se o pedido for iniciado por ti, podes optar por gerar/associar a guia de devolução para que o cliente a possa utilizar para devolver a encomenda ou ser o cliente a suportar os custos da devolução. Se gerares a guia de expedição, o cliente recebe um email com a guia e a respetiva atualização do estado de encomenda ou pode obter a guia na sua área de cliente na loja.
Se o cliente iniciar o pedido, pode selecionar suportar os custos da devolução da encomenda ou solicitar a guia de devolução, caso tenhas esta opção ativa no menu Configurações / Encomendas. Se pedir a guia de devolução, posteriormente, na ficha da respetiva encomenda na roda dentada (⚙️) tens a opção de Criar guia de devolução. Ao criares/associares a guia, o cliente pode obter a mesma na área de cliente na loja ou através do email com a atualização do estado de encomenda.
Não é possível agendar recolha para que a encomenda seja devolvida à loja. O cliente deve entregar a encomenda num ponto da transportadora ou acarretar os custos da devolução, se for esse o caso.
O custo estimado corresponde ao valor calculado tendo por base o peso estimado da encomenda indicado na janela de expedição automática, o serviço de devolução e a transportadora utilizada. O peso e dimensões da encomenda são posteriormente verificados pela transportadora para apurar o custo real da devolução.
Podes cancelar um pedido de devolução na ficha de encomenda na roda dentada (⚙️), através da opção Cancelar devolução. Se já tiveres uma guia de devolução criada, tens de a remover primeiro pela opção disponível também na roda dentada (⚙️). Ao remover a guia, o pedido de devolução não fica cancelado e a guia continua válida para ser utilizada.
Depois de removeres a guia tens disponível na roda dentada (⚙️) a opção Cancelar devolução, caso queiras cancelar o pedido de devolução.
Guias pendentes são envios não cobrados que correspondem a encomendas expedidas/devolvidas pela funcionalidade, mas cuja guia de expedição/devolução emitida ainda não foi utilizada ou processada pela transportadora. Podes consultar os envios não cobrados no menu Encomendas / Expedições, ao aplicares o filtro Não cobrado.
A cobrança de uma expedição ou devolução, ao abrigo de um contrato Shopkit com os CTT, DPD e/ou DHL Parcel, ocorre sempre em pós-pagamento, quando o envio é aceite e processado pela transportadora. O valor será debitado no saldo disponível em conta corrente.
Sim, podes alterar os dados no momento em que crias a guia de devolução, através da opção Editar morada do remetente.
Caso pretendas, a partir dos detalhes da encomenda tens disponível o botão Editar morada de envio, na secção Envio, que permite alterar os dados de envio antes de criares a guia de devolução da encomenda. Ao editar a morada do remetente, será essa a morada que fica associada ao cliente final na encomenda.
Não, ao removeres a devolução permite que fiques novamente com o botão disponível para criar uma nova guia. A documentação gerada para a devolução continua disponível para ser utilizada por dois meses e pode ser consultada na listagem no menu Encomendas / Expedição.
Sim, no campo Prazo de armazenamento de documentos das apps das transportadoras, que encontras no menu Apps / Expedição. Deves fazê-lo na(s) app(s) da(s) transportadora(s) que utilizas e que pretendes.
