As lojas online vivem não só de encomendas, e do seu envio a clientes, mas também de devoluções, à medida que o negócio online cresce. Por essa razão, é importante ter uma boa Política de devolução, para que os clientes saibam o que esperar e para que a loja tenha os procedimentos pós-venda bem definidos.
O que é a Política de devolução?
À semelhança de outros conteúdos legais obrigatórios, como os Termos e condições e a Política de privacidade, a Política de devolução é também um elemento importante que deve constar nas lojas online.
Tem como objetivo informar de forma clara, transparente e fidedigna como o processo de devolução de uma encomenda na loja online é feito e quais as condições em que este pode acontecer. Para além disso, está também relacionada com o Direito à Livre Resolução de Contrato.
A Política de devolução pode variar de loja para loja, por isso deve estar adaptada às características do teu negócio online.
Como criar a Política de devolução na loja online?
Embora seja um conteúdo personalizado e único de cada loja online, há critérios gerais que deves respeitar e pontos que devem fazer parte da Política de devolução. São eles:
Prazo limite para devolução
É necessário indicar de forma clara qual o prazo estabelecido para os clientes poderem solicitar a devolução de produtos já adquiridos.
O prazo mínimo legal é de 14 dias, a partir da data em que o cliente recebe os produtos.
Custos da devolução
A devolução pressupõe que os produtos sejam entregues à loja onde foram adquiridos.
Podem existir custos de devolução suportados pelos clientes, sendo indispensável referi-los. Nesse sentido, o cálculo deste valor deve ter em conta o custo de envio dos produtos, entre outros que possam ser complementares.
Condições necessárias para a devolução
Na Política de devolução, um dos aspetos mais importantes é indicar em que casos a devolução é ou não possível.
O tipo do produto e o seu estado, como sinais de uso, manuseamento ou danos após a entrega ao cliente, são algumas das condições que deves considerar.
Assim, as condições em que a devolução pode ser ou não possível devem ser claras e estar definidas de forma ponderada, tendo em consideração o que comercializas e situações que possam surgir.
Reembolso do pagamento
Além disso, é também importante apresentar informações sobre o reembolso do pagamento efetuado. De que forma será feito? Em que condições? Quais as formas de pagamento possíveis? Estas são algumas questões a considerar.
De forma geral, o reembolso é feito pela mesma forma de pagamento em que a encomenda foi realizada. No entanto, podem existir exceções que devem ser consideradas e estar previstas em qualquer loja online.
Processo de devolução
Esclarecer clientes e visitantes da loja online sobre todos os passos do processo de devolução é essencial na Política de devolução.
Apesar de ser um procedimento que varia de loja para loja, explicar o processo de devolução permite ser transparente e dar as informações necessárias para que cada cliente saiba com o que contar neste tipo de situações.
Estes são alguns dos critérios mais relevantes e significativos a ter em conta no momento de criação da Política de devolução. Ainda assim, é um conteúdo único e personalizado a cada loja online.
Incluir a possibilidade de troca de produtos
Devemos limitar a Política de devolução da loja online apenas a casos de devolução de encomendas? Não, a verdade é que existem aspetos estratégicos e complementares que podem ajudar a diminuir o número de situações que levam a devoluções.
Uma das formas mais comuns e utilizadas é permitir a troca de produtos. Quer seja porque o tamanho não é o certo ou um dos produtos está incorreto, a verdade é que muitas vezes os clientes apenas querem trocar algum dos artigos, por outro que lhes faz mais sentido.
Incentivar a troca pode ser uma boa opção para conseguir manter o cliente e satisfazer as suas necessidades. Tanto em casos de devoluções ou de trocas, a comunicação entre a loja e o cliente é determinante para que os efeitos negativos da experiência de compra sejam minimizados.
Estratégias complementares em caso de troca
São várias as ferramentas e estratégias que podes utilizar em situações de troca de produtos na tua loja online. Como por exemplo:
- Cartão presente: permite converter o valor da encomenda num cartão que pode ser utilizado numa compra futura na loja;
- Outros produtos: apresenta sugestões de outros produtos ou vantagens benéficas para o cliente, que possam ir ao encontro do que pretende;
- Oferecer portes de envio: numa troca, podes pensar estrategicamente e incluir uma oferta vantajosa para o cliente, como oferecer os portes de envio.
Se permitires a troca de produtos na tua loja, a Política de devolução deve dar informações sobre as condições e critérios possíveis nestes casos. Podes também optar por criar uma página mais abrangente como Política de devolução e trocas.
É normal que ao longo do tempo tenhas de lidar com as mais diversas situações de devoluções e trocas, por isso importa manter esta página de conteúdo obrigatória atualizada, tendo em conta o momento em que a tua loja se encontra e a legislação em vigor. Fornecer informações claras e transparentes contribui para aumentar a confiança e segurança dos teus clientes na tua loja online.
Onde disponibilizar a Política de devolução na loja?
Criar uma loja online também significa organizar a informação e conteúdos, para que estejam visíveis tanto do ponto de vista legal, como para aumentar a credibilidade do teu negócio.
Encontrar a Política de devolução, ou qualquer outra página informativa, não deve exigir muito tempo ou ser complexo. É importante que estes conteúdos sejam facilmente identificados e consultados por quem visita a tua loja online.
Não existe um critério específico que indique onde deves disponibilizar a Política de devolução na tua loja online. Existem várias opções que podes considerar:
- Menu de navegação: por norma, este tipo de conteúdos surge no rodapé da loja, numa página dedicada, juntamente com outras informações relevantes como a página Contactos, por exemplo;
- FAQ (Frequently Asked Questions): se uma página com as perguntas mais frequentes é algo que faz sentido para o teu negócio, incluir aqui uma ou várias questões sobre a Política de devolução pode ser uma boa opção;
- Página de produto: a página de cada produto também é uma boa forma de dar informações adicionais sobre determinados procedimentos como a Política de devolução.
Tão importante como saber onde apresentar a Política de devolução na loja é disponibilizar formas de contacto para que o cliente possa pedir uma devolução ou troca. Ter um formulário de contacto geral ou dedicado a estas situações, página de Contactos com um contacto de email e número de telefone, ou um chat online são alguns dos exemplos mais relevantes.
Consultar profissionais e entidades especialistas
Por fim, é indispensável estar atualizado e informado sobre questões e informações legais obrigatórias que podem ser relevantes para o negócio.
Profissionais especialistas como um(a) advogado(a), por exemplo, ajudam a esclarecer dúvidas e a garantir que a Política de devolução da tua loja está em conformidade com a lei, de forma a evitar situações que possam prejudicar o teu negócio a longo prazo.
Vê também: 7 erros legais a evitar numa loja online
Além disso, a Política de devolução não deve ser um conteúdo fixo, mas sim ajustável e que pode sofrer alterações. É normal que ao longo do tempo, com casos de devolução que possam surgir, seja necessário mudar e reformular este conteúdo. A Política de devolução deve estar sempre atualizada e adequada ao momento em que o teu negócio e a legislação se encontram, sendo algo importante para clientes e para a loja online.
A Shopkit disponibiliza modelos de minutas de diversos documentos legais que podes utilizar como base na tua loja online. Consulta a nossa página e obtém a minuta da Política de devolução gratuitamente.
