7 erros legais a evitar numa loja online

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A criação de uma loja online passa também por cumprir todos os requisitos legais obrigatórios, para evitar estar em incumprimento e a aplicação de coimas. É normal que surjam dúvidas sobre as leis em vigor e de que forma devem ser aplicadas no nosso negócio. Por esse motivo, neste artigo de blog abordamos alguns dos erros legais mais comuns nas lojas online.

1. Falta de identificação e dados sobre o negócio

Um dos primeiros erros legais que se verifica na criação de uma loja online é a falta de informação sobre o próprio negócio. Além do forte aspecto legal, estes dados são também relevantes do ponto de vista da confiança e legitimidade dos clientes que visitam uma loja online.

Não apresentar informações sobre a loja é um erro legal a evitar e que não deve ser ignorado. Sem a identificação do negócio, os clientes não têm forma de saber exactamente a quem estão a comprar ou se a loja é fidedigna.

Para evitar este erro, certifica-te que toda a informação necessária está presente na tua loja. Os dados que não podem faltar são:

• Nome, a empresa ou denominação social;
• Indicação do registo comercial;
• Número de identificação fiscal (NIF);
• Morada física onde se encontra estabelecida;
• Número de telefone;
• E-mail.

O texto no rodapé, páginas como a Sobre nós, Contactos ou Termos e condições são algumas opções que podes utilizar para introduzir estas informações e tê-las visíveis na tua loja.

2. Pouca informação sobre o que comercializas e funcionamento da loja

Para a loja estar em conformidade com a lei, há também aspectos legais a cumprir no que diz respeito ao correcto funcionamento do teu negócio online.

À semelhança da identidade do negócio, a falta ou inexistência de informação sobre os produtos, bens ou serviços que comercializas, é um dos erros legais habituais nas lojas online. As suas características, preço e forma como este é calculado são alguns exemplos a ter em conta ao criar uma loja online.

Como evitá-lo? Um passo fundamental é a organização e planeamento na criação dos produtos, bens ou serviços, para que estejam disponíveis na tua loja sem qualquer falha legal. Assim, a nível do que comercializas é importante:

• Apresentar as características e detalhes indispensáveis sobre os produtos, bens ou serviços;
• Indicar correctamente o preço total dos produtos: incluir taxas e impostos, despesas de envio ou de entrega, assim como outros custos que possam estar associados;
• Informar sobre como o preço final é calculado, caso não seja possível calculá-lo antes da compra ser realizada;

Interligado com os aspectos legais sobre o que comercializas está o processo de compra, sendo obrigatório:

• Indicar as modalidades de pagamento disponíveis;
• Explicitar os países e/ou regiões para os quais é possível realizar envios;
• Mencionar restrições aos envios, caso existam;
• Apresentar as modalidades de entrega ou execução de produtos, bens ou serviços;
• Fazer referência à data limite de envio, produção de um produto ou prestação de um serviço;
• Caso existam custos adicionais, também devem estar explícitos.

No passo final da compra, as lojas online têm de apresentar um botão legível que indique que a encomenda exige um pagamento (ex. “Comprar” ou “Pagamento”). O cliente também deve concordar com os Termos e condições da loja, assim como, com a Política de privacidade para poder concluir a compra.

3. Inexistência de páginas de conteúdo obrigatórias

As páginas Termos e condições e Política de privacidade são dois dos conteúdos mais importantes quando abordamos o tema dos erros legais mais comuns nas lojas online.

A inexistência destas páginas é um erro grave, na medida em que estes conteúdos são exigidos por lei e devem estar disponíveis em qualquer site ou loja online.

Por outro lado, ainda que as páginas Termos e condições e Política de privacidade estejam disponíveis na loja online, em muitos casos o conteúdo não está totalmente adequado ou completo às especificidades de cada negócio.

Desta forma, é também um erro que estas páginas de conteúdo legal sejam genéricas, pouco explícitas e de difícil compreensão. Tanto os Termos e condições como a Política de privacidade servem para informar os clientes do funcionamento da loja, das responsabilidades de ambas as partes e da forma como a loja online trata os dados pessoais dos clientes e visitantes.

Termos e condições

Tem o propósito de representar os direitos e responsabilidades da loja e dos seus clientes, ao informar claramente como o processo de entregas funciona e aquilo que os clientes podem esperar se algo não correr como planeado.

Política de privacidade

Este conteúdo serve para indicar como a tua loja funciona e informar de forma clara como os dados pessoais dos teus clientes e visitantes são recolhidos, utilizados, partilhados e protegidos.

Ainda assim, não basta que tenhas apenas estas páginas visíveis na tua loja. A nível legal, existem outros conteúdos obrigatórios que deves disponibilizar. São eles:

• Livre resolução de contrato;
• Política de devolução;
• Resolução alternativa de litígios.

A desistência da compra faz parte do conjunto de direitos dos consumidores. A Livre resolução de contrato tem o propósito de abordar este direito e explicar como pode ser exercido.

Indicar que existe este direito, o seu prazo e procedimento necessário para poder usufruí-lo, são algumas das informações que devem fazer parte da Livre resolução de contrato da tua loja.

No entanto, o direito à desistência da compra pode não ser possível em determinados casos. Nesta possibilidade, deves informar os clientes que não podem beneficiar deste direito ou explicar o conjunto de situações, bens ou serviços em que o perdem.

Política de devolução

Esta política corresponde a um conjunto de informações que reflecte as práticas da tua loja em caso de devolução de encomendas. Em qualquer negócio online, as encomendas são um dos pilares essenciais. Por esse motivo, é indispensável definir quais as normas e procedimentos a tomar em caso de devolução, tanto para os clientes como também para um melhor funcionamento da loja.

É errado não considerar a relevância deste conteúdo, bem como não apresentar uma página estruturada e de fácil compreensão sobre como a tua loja online lida em situações de devoluções.

O que deve constar na Política de devolução?

• Indicar o tempo limite para a devolução: o prazo mínimo legal é de 14 dias, a partir da data em que o cliente recebe a encomenda;
• Referir os custos de devolução que o cliente terá de suportar;
• Enunciar quais as condições necessárias e possíveis para a devolução (ex: o produto não pode apresentar sinais de uso, danos ou mau manuseamento);
• Informar sobre o reembolso e quais as formas de pagamento possíveis;
• Esclarecer sobre o processo de devolução e como este irá decorrer.

Embora sejam obrigatórios, estes conteúdos legais exigem uma forte adaptação a cada negócio, visto que todas as lojas online têm características, procedimentos e necessidades específicas.

Resolução alternativa de litígios

De uma forma simples, a Resolução alternativa de litígios é um mecanismo alternativo aos tribunais constituído por entidades oficiais, imparciais e terceiras que podem ajudar na resolução de qualquer conflito entre a loja e os seus clientes.

Todos os consumidores residentes na União Europeia têm a possibilidade de recorrer a este meio e exercer o seu direito de reclamar, sem antes ser necessário abrir um processo litigioso nos tribunais.

Tal como os conteúdos já abordados, não disponibilizar uma página dedicada à Resolução alternativa de litígios nas lojas online é um erro habitual a nível da legislação em vigor que não deve acontecer.

Para o evitar, é indispensável fornecer informações sobre as Entidades de Resolução Alternativas de Litígios (RAL) de consumo a que é possível recorrer e explicar em que consiste este mecanismo para os consumidores.

Na Shopkit disponibilizamos exemplos grátis de minutas legais para lojas online, que podes utilizar como base na criação destas páginas de conteúdos obrigatórios na tua loja.

4. Descurar da importância do Livro de Reclamações

Em qualquer actividade é obrigatório ter e apresentar o Livro de Reclamações. As lojas online não são excepção, por isso é necessário ter este recurso presente.

Para negócios online existe o Livro de Reclamações electrónico, uma solução digitalizada do formato físico do Livro de Reclamações. Este recurso garante que todos os pedidos são controlados e verificados pela entidade reguladora – a Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE).

Apesar de ser bastante conhecido, são vários os erros e dúvidas legais que surgem sobre o Livro de reclamações nas lojas online. Uma das mais comuns é: como devo colocar o Livro de Reclamações na minha loja?

Nesse sentido, para que os requisitos legais do Livro de Reclamações sejam aplicadas correctamente, é importante:

• Estar registado na plataforma digital;
• Ter o Livro de Reclamações disponível no site, de forma visível e destacada;
• Oferecer acesso à plataforma digital aos visitantes da loja;

Caso recebas reclamações no Livro de Reclamações em formato electrónico, é obrigatório dar uma resposta no prazo de 15 dias úteis, a contar a partir da data da recepção da reclamação.

A inexistência ou incumprimento das normas estabelecidas sobre o Livro de Reclamações em formato electrónico pode originar coimas que variam entre 150 e 15 mil euros.

5. Desvalorizar os direitos de propriedade intelectual

Em qualquer negócio, quer online quer físico, importa considerar a concorrência e que não estamos sozinhos no sector em que actuamos. Não é suficiente querer vender um produto de uma outra marca, por exemplo, sem ter em consideração os direitos de propriedade intelectual.

A propriedade intelectual corresponde a um conjunto de direitos que inclui:

• Propriedade industrial: garante o uso exclusivo de uma marca, invenção, patente, design ou sinais (como um logótipo) no mercado pelo seu titular. Apenas o detentor pode utilizar e usufruir do seu direito, uma vez que é quem detém a propriedade.
• Direitos de autor e Direitos conexos: asseguram a protecção de obras literárias, científicas e artísticas. Os direitos de autor pertencem ao criador da obra, sendo que o mesmo pode autorizar a sua utilização parcial ou total por terceiros.

Por essa razão, o uso de uma propriedade intelectual, da qual não somos titulares, é ilegítimo se for feito sem autorização. Este é um dos erros legais mais graves que deve ser evitado ao máximo nas lojas online.

Em Portugal existem várias entidades como o Instituto Nacional da Propriedade Industrial (INPI), a Inspeção-Geral das Atividades Culturais (IGAC) e a ASAE, que regulam, supervisionam e conduzem averiguações em caso de denúncias de violação dos direitos da propriedade intelectual. Uma investigação neste âmbito que comprove o seu uso indevido pode originar sanções ou pesadas coimas.

6. Prática incorrecta na venda com preço reduzido

As campanhas promocionais em determinados momentos do ano fazem parte de qualquer loja online. No entanto, não basta criar a campanha para que esteja a cumprir as leis em vigor.

Existem vários erros legais que podem acontecer numa venda com preços reduzidos. Alguns exemplos mais comuns são:

• Desconhecer as diferentes modalidades em que a venda com preços reduzidos deve ser enquadrada;
• Desconsiderar o tipo de produto da venda com preço reduzido;
• Não apresentar a data de início e fim da venda, assim como o seu período de duração;
• Falta de comunicação da venda junto da entidade reguladora, quando necessário;
• Vender produtos, bens ou serviços com redução de preço, adquiridos após o início da campanha, mesmo que o seu preço seja igual ao praticado na venda promocional.

Uma venda com preços promocionais tem de ser, obrigatoriamente, enquadrada na modalidade de saldos, promoções ou liquidações.

Saldos

A modalidade de saldos corresponde a uma venda a preços inferiores aos praticados nos 90 dias anteriores, não considerando com possíveis períodos de saldo ou promoção. O objectivo é promover e escoar produtos mais rapidamente.

Os saldos podem ser realizados por 124 dias, seguidos ou intercalados, por ano. Nesta modalidade, é proibido vender produtos adquiridos unicamente para a venda em saldos (ex: produtos adquiridos ou recebidos na loja pela primeira vez ou no mês anterior ao período de saldos).

Para que a venda na modalidade de saldos esteja correcta a nível legal, é necessária a comunicação prévia à ASAE com uma antecedência mínima de cinco dias úteis.

Promoções

Por promoções entende-se a venda de produtos a um preço inferior ou com mais vantagens do que habitualmente. Esta redução de preços pretende promover a venda de determinados produtos, o lançamento de produtos não comercializados até à data ou impulsionar o crescimento das vendas.

Esta modalidade deve apresentar as seguintes características gerais:

• Uma venda a um preço inferior ao mais baixo praticado anteriormente ou com condições mais benéficas do que em períodos de vendas sem redução de preço;
• No caso de um produto não comercializado até à data, a sua venda em promoção deve ser a um preço inferior ao que será praticado posteriormente ou com condições mais vantajosas do que as da promoção.
• As promoções não podem ocorrer simultaneamente com uma venda em saldos.

Liquidações

Ao contrário das modalidades de saldos ou promoções, por liquidações refere-se a uma venda a título excepcional que permite o rápido escoamento parcial ou total do que o que a loja comercializa.

Esta pode ocorrer devido a questões relacionadas com o fim da venda ou da própria actividade da loja como por exemplo uma mudança de ramo de actuação ou o encerramento da actividade comercial.

Tal como nos saldos, para realizar uma venda na modalidade de liquidação, é também obrigatório a sua comunicação à ASAE, com um período mínimo de 15 dias úteis de antecedência.

O período de uma liquidação não deve ultrapassar os 90 dias.

Apesar de distintas, há critérios comuns que devem ser cumpridos em qualquer modalidade de venda com redução de preços. Alguns dos requisitos são:

1. Identificação clara do novo preço e do preço praticado anteriormente ou da percentagem de redução, através de uma etiqueta ou letreiro;
2. Lançamento de um produto não comercializado até à data: referir o preço da redução e o preço original que será praticado após a promoção;
3. É obrigatório informar caso um produto fique esgotado. Neste caso, a venda com redução de preço deve terminar;
4. Todas as formas de pagamento normalmente disponíveis têm de estar também disponíveis numa venda com redução de preço, não sendo possível alterar o preço do produto de acordo com o método de pagamento escolhido.

Numa venda com preço reduzido, a possibilidade de substituir um produto adquirido neste período promocional também é relevante. Uma substituição de produto pode ocorrer mediante acordo com os clientes, caso as condições definidas sejam cumpridas (ex: se o produto se encontrar no mesmo estado no momento em que foi adquirido).

Por outro lado, uma venda com redução de preços também pode ser de produtos com defeito. Neste caso, é obrigatório informar os clientes de forma explícita desta particularidade e do seu defeito, assim como identificar e destacá-los dos restantes produtos. O incumprimento destes critérios pode levar a uma troca por um produto com a mesma finalidade ou à devolução do valor.

7. Desconhecimento e desinformação sobre as leis em vigor

Um dos erros legais mais generalizado é pensar que pesquisas na web, conversas informais ou o esclarecimento de dúvidas com pessoas conhecidas é suficiente para que a loja online esteja a cumprir correctamente as diversas leis em vigor.

Para questões legais, que podem ter um impacto relevante no teu negócio online, é indispensável estar informado, actualizado e esclarecido sobre a legislação e como esta deve ser aplicada na loja online.

Entidades e profissionais especialistas como a Deco Prosteste, ASAE ou advogados certificados são alguns exemplos a que podes e deves recorrer, já que, melhor do que ninguém, podem ajudar a garantir que a tua loja online está a actuar dentro da legalidade e a evitar situações que possam prejudicar o teu negócio a longo prazo.

É fundamental não cometer o erro de colocar as leis que regulam os negócios online e a sua aplicabilidade em segundo plano, sob risco de possíveis infracções e coimas que possam surgir. Estar a par e implementar correctamente a legislação antes de ser possível realizar compras na loja online, é uma das melhores formas de evitar incumprimentos.

FAQ (Perguntas frequentes)