Os carrinhos abandonados fazem parte do mundo das lojas online e podem ocorrer por diversos motivos: desde o cliente simplesmente não ter intenção de comprar, passando por dificuldades na navegação ou aos elevados valores de portes de envio. Nesse sentido, é importante perceber o que são os carrinhos abandonados e que mecanismos podes utilizar para os conseguires recuperar.
Porque surgem os carrinhos abandonados?
Um carrinho abandonado surge quando um cliente visita a tua loja online, adiciona produtos ao carrinho e a abandona sem ter finalizado a compra. Tal poderá acontecer por dois grandes motivos: o cliente simplesmente não tem intenção de comprar ou pretende comprar, mas algo dificultou a experiência ou o processo de checkout na tua loja.
Apesar de poder variar com as necessidades, expectativas e perfil de cada cliente, reunimos alguns aspectos que podem originar carrinhos abandonados.
- Loja sem informação importante como a Política de devolução ou conteúdos personalizados sobre o teu negócio, que mostram que a loja é um negócio legítimo;
- Processo de checkout complexo e com obrigatoriedade de registo na loja ou de introdução de dados como o número de telefone ou NIF;
- Pouca variedade ou falta de métodos de pagamento automáticos que tornem o processo mais simples e rápido;
- Demasiados métodos de envio que criem confusão no cliente;
- Portes de envio desajustados;
- Falhas ou erros de configurações de loja que impeçam o processo de compra;
- Ausência de certificado de segurança SSL que permite maior segurança na tua loja;
- Poucas formas de contacto directo como chat online;
- Falta de avaliações de produtos e opiniões de compra de clientes na tua loja, que dão credibilidade ao teu negócio;
Segundo o CTT e-commerce Report 2020, as três principais causas para o abandono da compra no processo de checkout devem-se ao facto do preço final ser mais caro do que o esperado, incluindo portes de envio (55% dos ebyers), seguida pela insatisfação com o prazo de entrega (26% dos ebyers) e, por fim, a pouca informação sobre o processo de entrega (24% dos ebuyers).
No que diz respeito ao abandono do carrinho durante a visita na loja, 68% dos ebuyers indicam que ocorre devido aos preços demasiado elevados, ao passo que 42% considera ser devido a informações pouco clara sobre os produtos.
Estes aspectos e dados podem ajudar a explicar porque tens carrinhos abandonados na tua loja. Assim, é importante monitorizá-los e perceber que motivos estão na sua origem. Uma solução avançada como o Google Analytics Ecommerce, a vertente dedicada ao comércio electrónico do Google Analytics, é uma ferramenta útil para identificar que aspectos podem ser melhorados para optimizar a taxa de conversão na tua loja online. Permite-te medir interacções, comportamentos e transacções de clientes no teu negócio online.
É importante referir que ter carrinhos abandonados na loja é completamente normal no ecommerce, principalmente numa loja com uma boa taxa de conversão e tráfego constante. No entanto, também são uma oportunidade de conversão em vendas. Como loja online, deves tentar perceber a melhor forma de recuperar muitas destas oportunidades de negócio.
Formas de incentivar os clientes a voltar à loja
Não existe uma regra de ouro que, ao ser utilizada, garanta a recuperação de um carrinho abandonado. Cada acção deve ser ponderada, de acordo com o que fizer sentido para o teu negócio. No entanto, há mecanismos bastante utilizados hoje em dia que se destacam nas estratégias de recuperação de carrinhos abandonados. Alguns deles são:
- E-mail: O envio de e-mail relembra o cliente dos produtos que deixou por comprar, de forma pouco invasiva. O momento em que é enviado pode ser decisivo, já que se o enviares imediatamente após o carrinho ter sido abandonado pode parecer intrusivo e repentino. Por outro lado, se enviares passado algum tempo, pode já não ser relevante ou fazer sentido para o cliente.
- Cupões de desconto: Utilizar cupões de desconto para incentivar o cliente a finalizar a compra que ficou pendente, agora com um benefício, também é bastante comum. O cupão pode ser o que pretenderes, desde um desconto em valor ou em percentagem na encomenda que não terminou ou numa próxima.
- Portes gratuitos: A oferta de portes de envio gratuitos é uma das melhores formas de conversão, ao ofereces uma vantagem única e apelativa. Podes oferecer portes grátis através de cupão ou automaticamente no processo de compra. O facto de o cliente não ter de suportar os custos de envio, pode ser um factor decisivo para que recupere o carrinho abandonado.
- Estratégias de retargeting: Cria anúncios relacionados com a sessão de clientes que visitaram a tua loja sem terem concluído a compra em canais como as redes sociais. Ferramentas como o Facebook Pixel, que permite monitorizar eventos de anúncios na tua loja e recolher informação sobre os visitantes, ou o Google Ads que possibilita criar anúncios que irão surgir na rede display, são boas opções.
Deves ser estratégico nos mecanimos que utilizas para recuperares carrinhos abandonados e, em simultâneo, manter a tua loja sempre actualizada, no que diz respeito aos valores que aplicas, para conseguires aumentar a taxa de sucesso e vendas da tua loja.
Carrinhos abandonados na Shopkit
Devido à sua importância e potencial para as lojas online, desenvolvemos a funcionalidade de carrinhos abandonados. Na Shopkit, consegues analisar, gerir e automatizar todo o processo de recuperação de carrinhos abandonados através da área de gestão da tua loja.
Tens a opção de enviar um email ou link directo de recuperação de carrinho ao teu cliente. Podes também tornar todo o processo automático com notificações automáticas. Com estas notificações, não tens de te preocupar em fazer uma recuperação manual dos carrinhos abandonados. O email de recuperação é enviado no momento em que definires, com ou sem cupão de desconto.
Além disso, consegues verificar e gerir dados como:
- A data em que o carrinho foi abandonado;
- O email do cliente;
- Se o carrinho já foi recuperado ou não;
- O(s) produto(s) no carrinho;
- Se o cliente escolheu um método de pagamento e um método de envio;
- Personalizar o texto do email de recuperação;
- Seleccionar um cupão de desconto a enviar no email de recuperação;
Acreditamos que esta funcionalidade pode ser uma mais-valia na análise de cada carrinho abandonado, bem como para facilitar a sua recuperação com mecanismos automáticos, que ajudem a conquistar potenciais novos clientes.
