Até ao dia 31 de Dezembro de 2019, as empresas devem aderir ao Livro de Reclamações Electrónico, uma medida do Programa SIMPLEX+.
O que é o Livro de Reclamações Electrónico?
O Livro de Reclamações Electrónico é uma medida do Programa SIMPLEX+ que visa digitalizar, modernizar e facilitar todos os pedidos de informação e reclamação por parte dos consumidores e utentes.
Esta medida para além de digitalizar uma solução que apenas existia em formato físico, também garante que todos os pedidos sejam controlados e verificados pela entidade reguladora.
Através da plataforma digital do Livro de Reclamações é possível:
- Fazer uma reclamação ao operador / prestador de serviço;
- Apresentar um elogio ou sugestão ao operador / prestador de serviço;
- Pedir informação à Entidade Reguladora;
- Consultar o estado da reclamação efectuada.
Vê também: Legislação para abrir uma loja online
Sou obrigado a ter Livro de Reclamações Electrónico na minha loja online?
Como indicado no folheto explicativo da Direção Geral do Consumidor, são abrangidos pelo regime jurídico de livro de reclamações, todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que:
- Comercializam em espaço físico e que estejam obrigados a ter Livro de Reclamações físico;
- Comercializam em espaço físico e também através de canal digital;
- Comercializam através de canal digital.
Caso exista uma reclamação, o prestador de serviços/fornecedor de bens deve responder à reclamação no prazo de 15 dias úteis a contar da data da receção da mesma.
Como posso aderir ao Livro de Reclamações Electrónico?
Podes aderir ao Livro de Reclamações Eletrónico a partir da plataforma Livro de Reclamações.
A Direção Geral do Consumidor disponibiliza também uma página de perguntas frequentes que pode ajudar-te a esclarecer algumas dúvidas sobre este instrumento.
Até quando posso aderir ao Livro de Reclamações Electrónico?
Desde o dia 1 de julho de 2018 que é obrigatório a todas as empresas de bens e prestação de serviço a disponibilização pública do Livro de Reclamações Electrónico.
Até ao dia 31 de Dezembro de 2019, todas as empresas abrangidas devem aderir ao Livro de Reclamações Electrónico.
Que informação devo colocar na minha loja online?
Todas as lojas online que estejam abrangidas, devem apresentar no seu website a informação da existência do Livro de Reclamações Electrónico.
Deverão também disponibilizar um link directo para a página da plataforma do Livro de Reclamações: www.livroreclamacoes.pt. Este link deverá ser colocado em local visível e de forma destacada no website, contudo, a lei não vem estabelecer obrigações relativamente à forma de divulgação.
Esclarecimentos e contactos
Para dúvidas relativas ao Livro de Reclamações Online, poderá contactar a Direção-Geral do Consumidor através dos contactos disponibilizados pela entidade.
FAQ (Perguntas frequentes)
O Livro de Reclamações Eletrónico é uma medida do Programa SIMPLEX+ que visa digitalizar, modernizar e facilitar todos os pedidos de informação e reclamação por parte dos consumidores e utentes em lojas online.
O registo deve ser feito a partir da plataforma do Livro de Reclamações para Lojas Online em: https://www.livroreclamacoes.pt/Operador/RegistoOperadores.
Tens 15 dias para dar resposta a uma reclamação, a contar da data em que a mesma foi recebida. Antes de enviares a resposta final, deves acusar receção da reclamação. Coloca sempre em conhecimento a entidade reguladora.
Qualquer consumidor pode optar por fazer uma reclamação no livro de reclamações online independentemente da forma como fez a compra.
Desde 1 de Julho de 2018, o livro de reclamações online passou a ser obrigatório para a maioria dos operadores económicos que comercializem produtos ou serviços em espaços físicos ou digitais.
O livro de reclamações deve ser colocado num local de fácil acesso e que seja facilmente identificado. Geralmente, é posicionado no rodapé das páginas de um website ou loja online.
