Um programa de pontos de fidelização é uma das formas mais eficazes de aumentar a retenção de clientes e o valor das encomendas numa loja online. A ideia é simples: o cliente acumula pontos em certas ações e pode usá-los como desconto direto no carrinho em compras futuras. Cada ponto representa um valor monetário real, criando um incentivo claro para regressar, comprar mais e manter-se ligado à tua loja.
Neste artigo explicamos, de forma prática, como estruturar e implementar um sistema de pontos que funcione, com exemplos reais, regras equilibradas e boas práticas de gestão.
Define objetivos concretos para o programa
Antes de implementar qualquer estratégia, é essencial saber o que pretendes atingir com o programa de fidelização. Fidelizar por fidelizar não chega. O sistema deve responder a metas específicas. Por exemplo:
- Aumentar o número de clientes que voltam a comprar
- Elevar o valor médio das encomendas
- Aumentar a frequência de compras ao longo do tempo
Estes objetivos permitem medir resultados. Se a taxa de clientes recorrentes sobe depois de ativares os pontos, é um bom sinal. Se o valor médio por encomenda também cresce, ainda melhor. Define metas realistas e acompanha os indicadores com regularidade.
As 3 métricas mais importantes de um programa de fidelização
Um bom sistema de fidelização tem impacto direto em três métricas importantes para o crescimento da tua loja: taxa de recompra, valor médio por encomenda e frequência de compra. Estes indicadores mostram até que ponto os clientes valorizam o teu programa e voltam a comprar por causa dele.
Taxa de recompra (Repeat purchase rate)
- O que é: Mede a percentagem de clientes que compraram mais do que uma vez.
- Porque interessa: Indica o grau de retenção. Se aumenta depois do programa de pontos, é sinal de que os clientes voltam pela recompensa.
- Como calcular:
Clientes com mais de 1 compra ÷ Total de clientes únicos (365 dias)
Valor médio por encomenda (Average order value)
- O que é: O valor médio gasto por encomenda.
- Porque interessa: Se os clientes querem ganhar mais pontos, tendem a gastar mais por compra. Uma subida aqui indica valorização do programa.
- Como calcular:
Receita total (365 dias) ÷ Número total de encomendas (365 dias)
Frequência de compra (Purchase frequency)
- O que é: A média de compras por cliente ao longo do tempo.
- Porque interessa: Clientes mais frequentes estão mais envolvidos e continuam a comprar para acumular pontos.
- Como calcular:
Número total de encomendas (365 dias) ÷ Número de clientes únicos (365 dias)
Na Shopkit, podes consultar estatísticas com dados dos valores totais das vendas com pontos atribuídos, pontos resgatados e pontos ganhos, imprescindíveis para medir a adesão e sucesso do sistema de fidelização.
Define o valor dos pontos
Os pontos funcionam como uma moeda interna. Cada ponto deve corresponder a um valor monetário real e ser percebido como vantajoso pelo cliente. Mas ao mesmo tempo, não deve comprometer a rentabilidade da loja.
Em muitos casos, é comum oferecer entre 3% e 10% do valor da compra sob a forma de pontos. Por exemplo, se cada euro gasto gerar 1 ponto e 100 pontos valerem 1€ de desconto, estás a oferecer um retorno de 1%.
É também importante decidir se os pontos expiram. Uma validade de 3 a 6 meses cria urgência para utilizar os pontos e pode incentivar novas compras. Por outro lado, pontos sem validade transmitem mais confiança e tranquilidade. A decisão depende do perfil do teu público.
Importante: A relação entre pontos e euros deve ser definida com base na margem dos teus produtos e nos objetivos do programa. A Shopkit permite configurar de forma flexível a conversão, validade e outras regras do sistema, mas é essencial garantir que o programa se mantém rentável e sustentável a longo prazo.
Como os clientes ganham pontos
A forma mais comum de ganhar pontos é através de compras, mas não deve ser a única. Podes definir incentivos para outras ações que trazem valor para a tua loja, como:
- Criar conta de cliente
- Subscrever a newsletter
- Avaliar produtos
- Completar o perfil de cliente
- Aniversário do cliente
Atribuir pontos em momentos-chave ajuda a criar uma ligação emocional com o cliente.
Por exemplo, oferecer pontos no registo incentiva novos utilizadores a criarem conta. Já as avaliações funcionam como prova social e enriquecem o site, sendo justo premiar quem colabora. Também podes considerar ações pontuais como oferecer pontos no dia de aniversário ou em campanhas específicas. Pequenos gestos assim criam empatia e aumentam o envolvimento.
Na Shopkit, consegues configurar todas estas regras de forma detalhada, atribuindo pontos automáticos com base em ações concretas realizadas pelos clientes.
Como os clientes usam os pontos
Os pontos têm de ter uma utilidade clara. Caso contrário, perdem valor. Em lojas online, a forma mais direta e eficaz de usar pontos é como desconto na próxima compra. O cliente junta pontos e, ao finalizar uma nova encomenda, pode aplicá-los para reduzir o valor a pagar.
Esta opção deve ser simples, visível e estar integrada no processo de checkout. O cliente deve ver quantos pontos tem disponíveis, quanto valem em euros e decidir se os quer aplicar.
Evita sistemas confusos, como regras que misturam cupões, portes ou produtos específicos. O que funciona melhor é desconto direto, sem complicações.
Se quiseres saber como ativar esta funcionalidade na tua loja online Shopkit, segue o guia passo a passo neste artigo de suporte.
A Shopkit integra os pontos diretamente no checkout, com um campo específico para aplicar pontos e visualizar o valor a descontar. Esta integração está também presente na ficha do cliente, onde este pode consultar o saldo acumulado.
Um sistema de conta corrente interno
Um programa de pontos bem desenhado pode funcionar como uma conta corrente entre loja e cliente. Cada ponto representa um valor monetário, registado e visível em tempo real.
Este sistema permite mais do que fidelizar. Pode ser usado para compensações, gestão de devoluções, ofertas personalizadas ou campanhas promocionais diretas. Se um cliente teve uma má experiência, podes oferecer-lhe pontos como gesto de compensação. Se queres premiar um cliente antigo, podes creditar pontos manualmente.
Tudo isto evita transações monetárias formais e cria uma relação mais flexível entre loja e cliente. Mas é essencial manter registo de todos os movimentos.
A Shopkit permite adicionar e remover pontos manualmente, com registo completo de todas as operações. Os movimentos ficam visíveis para o cliente e para o comerciante, criando transparência e controlo
Comunicar o programa de pontos é essencial
Mesmo o melhor programa de pontos pode passar despercebido se não for bem comunicado. A visibilidade e o reforço constante aumentam a sua eficácia.
Mensagens automáticas ao longo da navegação ajudam a lembrar o cliente da existência do programa. Por exemplo: “Acabaste de ganhar 30 pontos”, “Tens 100 pontos acumulados, usa-os na próxima compra” ou “Os teus pontos estão a expirar”.
Também nos emails transacionais isto é relevante. Incluir o saldo de pontos no email de confirmação da encomenda ou no resumo de envio reforça a ideia de recompensa e continuidade.
Mas a comunicação não deve ficar apenas a cargo do sistema. É importante que o comerciante também promova o programa ativamente. Podes usar um popup promocional à entrada do site, com um resumo apelativo e link para a página de explicação, ou destacar o programa em newsletters e campanhas de email marketing.
A Shopkit facilita toda a comunicação do programa de pontos: permite criar popups promocionais, integra com os principais sistemas de email marketing e automatiza lembretes e mensagens transacionais.
Cria uma identidade para o teu programa
Um programa de pontos com identidade própria transmite profissionalismo e ajuda a destacar-te. Evita nomes genéricos como “Programa de Pontos” e escolhe algo alinhado com o estilo da tua marca.
Se vendes cafés, podes chamar os pontos de “Grãos”. Se vendes cosmética, talvez “Glow Coins”. Uma loja de brinquedos pode usar “Estrelinhas”. O nome pode ser criativo, simples ou simbólico, mas tem de ser memorável.
Além do nome, pensa também na forma como o programa é apresentado. Usa um ícone próprio, uma cor, uma página de explicação ou uma secção específica no menu.
Na Shopkit podes configurar o nome do programa, o nome dos pontos e personalizar a aparência do sistema para ficar alinhado com a imagem da tua loja.
Vê também: Como escolher o nome do teu negócio
Afina a estratégia com base em resultados concretos
Um programa de fidelização não é uma funcionalidade estática. Precisa de ser ajustado, testado e melhorado com base nos resultados reais.
Analisa o que está a funcionar. Os clientes estão a usar os pontos? Quanto tempo demoram a resgatar? Qual é o valor médio de pontos por encomenda? Está a afetar as margens?
Se houver pouca adesão, talvez tenhas de reduzir os patamares de resgate ou aumentar a atribuição de pontos. Se houver uso excessivo, talvez precises de limitar o desconto por encomenda ou rever a conversão.
É também relevante testar campanhas com pontos bónus, como uma semana com pontos a dobrar, ou introduzir novos triggers, como pontos por aniversário, por avaliar produtos ou por gastar acima de determinado valor.
No final, um sistema de pontos bem estruturado cria valor a longo prazo. O cliente sente que está a ser recompensado, tu ganhas em retenção, valor e lealdade. Com as ferramentas certas e uma gestão cuidada, esta funcionalidade pode tornar-se uma peça central no crescimento da tua loja online. Ferramentas como a Shopkit ajudam a implementar tudo isto com controlo total e integração direta no teu e-commerce.
