No mundo das lojas online, o contacto com o cliente e a forma como este é feito, é muitas vezes colocado em segundo-plano. No entanto, o atendimento ao cliente tem o potencial de ser determinante na decisão de compra e para o sucesso de um negócio online. Neste artigo abordamos o que define um bom atendimento ao cliente e como o podes alcançar na tua loja.
Qual a importância de um bom atendimento ao cliente?
Cada vez mais, os consumidores procuram uma experiência completa com as marcas, que vai além da compra. O atendimento ao cliente desempenha um importante papel na credibilidade, confiança e satisfação dos teus clientes com a tua loja, ao ser o principal elemento na comunicação durante e após a navegação na tua loja.
Por esse motivo, não é apenas relevante no momento da venda e deve ser considerado como fundamental em todas as fases da jornada de compra.
Fase de pré-venda
É na fase da pré-venda que o cliente explora a tua loja online, que surgem as primeiras questões e possível interesse em comprar os teus produtos ou serviços.
O atendimento ao cliente nesta fase é importante para que o cliente sinta confiança na tua loja e no que estás a vender. É também uma boa oportunidade para acompanhar e guiar o cliente, indicar produtos relacionados ou dar a conhecer possíveis descontos e criar proximidade.
Momento da compra
O esclarecimento em tempo real no processo de compra pode ser crucial para que o cliente não desista e abandone a tua loja sem ter terminado a compra.
No momento da compra, o timing de resposta é determinante, pelo que o atendimento ao cliente deve estar preparado para qualquer questão que possa surgir. Apesar de o atendimento ao cliente dever ser célere em todos os momentos, é no processo de compra que ganha mais importância, para que o cliente possa concluir facilmente a mesma.
Fase da pós-venda
A comunicação com o cliente não deve terminar quando a compra é concluída. Ao manteres o contacto com clientes ao longo do tempo estás a melhorar a sua experiência com a tua loja, e podes conseguir a sua fidelização.
Apelar à partilha de feedback sobre a compra que efectuou permite-te obter informações reais sobre a tua loja e experiência proporcionada ao cliente. A oferta de um cupão de desconto numa futura compra ou a comunicação antecipada de novidades ou novos produtos são outras estratégias para um contacto próximo e contínuo.
Como conseguir um bom atendimento ao cliente?
Apesar de cada negócio ter as suas características e especificidades, há elementos chave que definem um atendimento ao cliente de qualidade e que devem ser trabalhados. Nesta parte do artigo procuramos indicar e exemplificar alguns elementos essenciais a ter em conta para um bom atendimento ao cliente.
Escolher os canais de comunicação certos
Um dos desafios actuais para as lojas online é a escolha dos canais certos que sejam adequados para o comerciante e para os seus clientes. Cada canal de comunicação tem as suas vantagens e desvantagens em comparação com outras formas de contacto.
O email
O email permite uma comunicação assíncrona. O cliente não espera uma resposta imediata ao email, o que o torna vantajoso para uma melhor gestão dos emails recebidos e das suas prioridades. Outras vantagens são:
- Hoje em dia praticamente toda a gente tem e utiliza diariamente o email para diversas tarefas;
- Contas de email personalizadas e dedicadas a diversos aspectos do teu negócio (ex:
encomendas@aminhaloja.com,suporte@aminhaloja.com), dão uma aparência mais profissional da tua loja e ajudam a uma melhor organização do atendimento ao cliente; - Permite um registo do email de cada cliente na base de dados e de toda a comunicação feita com mesmos;
- Possibilita manter uma comunicação por mais tempo com os clientes;
Contacto telefónico
É natural que já tenhas ouvido alguns clientes dizer que preferem comunicar por telefone em vez do chat, por exemplo. Um contacto telefónico é, por essa razão, bastante utilizado e considerado como o meio de comunicação de eleição para muitos:
- Permite uma conversa mais humana e com maior rapidez;
- Adequado para a resolução de questões que possam surgir com encomendas efectuadas, por exemplo, ou em casos de urgência;
- Contacto directo que possibilita dar informações e esclarecer questões de forma clara e dinâmica;
- Permite receber feedback real dos clientes de forma imediata;
Live chat
Com o live chat consegues reduzir o tempo de espera de uma resposta e criar um diálogo virtual em tempo-real enquanto os clientes visitam a tua loja. Este canal de comunicação oferece vantagens que não encontras com o email ou contacto telefónico:
- Fácil utilização para o lojista e para os clientes;
- Possibilidade de comunicação no momento com vários clientes em simultâneo;
- Permite acompanhar e guiar de forma directa cada cliente durante a sua visita na tua loja;
- Versatilidade de opções de live chat disponíveis que vão ao encontro das necessidades de cada loja online.
Na Shopkit encontras integração com diversos serviços de live chat como o Tawk, UserVoice, Zendesk e o Facebook Messenger. Podes também saber mais informações no nosso artigo de blog sobre a importância do live chat nas lojas online.
Redes sociais
Existem também outros canais fora da tua loja igualmente importantes no atendimento ao cliente: as redes sociais. Os clientes procuram rapidez e facilidade no contacto, por isso as redes sociais são cada vez mais relevantes. Damos alguns exemplos das suas vantagens:
- São uma boa forma de contactar com a tua loja, sem que seja necessário aceder à mesma para encontrar formas de contactos;
- Possibilidade de criar interacções por mensagens directa através do Facebook messenger, Instagram direct ou comentários em publicações;
- Maior envolvência do público-alvo através de interacções nas publicações que possam levar a uma compra;
- Dão credibilidade e confiança ao negócio;
Os canais de comunicação têm um grande impacto na qualidade e facilidade do atendimento ao cliente na tua loja. Quanto mais diversificadas forem as formas de contacto com a tua loja e melhor for a experiência do atendimento ao cliente, mais valor acrescentas ao teu negócio.
Conhecer bem os produtos e funcionamento da loja
Um bom atendimento ao cliente caracteriza-se por conhecer todos os procedimentos e funcionamento da loja: desde os produtos e as suas especificidades, navegação na loja, processo de compra, questões sobre entrega das encomendas, possíveis devoluções ou trocas.
Este é um dos pontos que pode determinar um atendimento ao cliente, já que os clientes têm questões que pretendem ver esclarecidas e é necessário que consigas responder sem hesitações ou dúvidas.
Esta aprendizagem é constante e ao longo do tempo, pelo que deves procurar criar formas que te permitam identificar rapidamente o que o cliente procura.
Treinar colaboradores, visitar a tua loja e simular encomendas como se fosses o próprio cliente, antecipar possíveis falhas ou erros e verificar sempre como a loja se encontra após teres criado novos produtos ou realizado configurações, são passos que podem ajudar a estar totalmente preparado e por dentro de todos os aspectos da tua loja.
Facilitar o contacto com a tua loja
Conseguir encontrar um contacto de email ou de telefone não deve ser algo que exija tempo ou cause frustração nos clientes. Há diversas ferramentas complementares que contribuem para facilitar o contacto e que deves adoptar para a tua loja online:
- Página de contactos visível com toda a informação necessária;
- Criar perfil na ferramenta Google My Business;
- Disponibilizar todos contactos nas redes sociais;
- Páginas de conteúdo personalizado como FAQ facilmente acessíveis na tua loja;
Apesar de parecer não estar directamente ligado ao atendimento ao cliente, importa salientar o impacto que a facilidade com que os clientes conseguem entrar em contacto com a tua loja, ao ser trabalhada, tem quando falamos de um bom atendimento ao cliente.
Fornecer um contacto humanizado e personalizado
O contacto com as marcas é cada vez mais valorizado pelos clientes. Por esse motivo, é importante colocar a seguinte questão: De que forma posso destacar e elevar o atendimento ao cliente na minha loja? A resposta é simples, deves criar um atendimento que seja humanizado e personalizado, que pode ser definido por:
- Comunicar no tom da marca, de forma clara e empática;
- Criar um diálogo adaptado a cada cliente;
- Conhecer e compreender o cliente e as suas necessidades;
- Ser proactivo na comunicação: dar informações claras, colocar questões, dar sugestões e alternativas que possam responder às necessidades do cliente;
- Saber colocar-se no lugar do cliente;
Por outro lado, há erros que deves evitar:
- Utilizar mensagens padronizadas que sejam desajustadas às questões colocadas;
- Não ouvir ou considerar as necessidades do cliente;
- Ser reactivo no atendimento e comunicação com os clientes;
- Não comunicar numa linguagem de fácil compreensão;
- Descuidar do feedback e experiências que clientes possam partilhar;
Actualmente, existem vários mecanismos cada vez mais desenvolvidos que ajudam a conseguir um atendimento personalizado, como os chatbots. Segundo uma notícia da Marketeer que aborda estudos feitos pela empresa Minsait, a empresa tecnológica considera que “os chatbots são mesmo os novos aliados das marcas, uma vez que permitem um alinhamento da mensagem com os valores e princípios da organização. Desta forma, reforçam a identidade, ajudam a melhorar a qualidade do atendimento e a renovar a experiência do utilizador.”
No entanto, ter um chatbot só por si não fortalece o teu atendimento ao cliente ou será suficiente. Para oferecer uma experiência de qualidade, é necessário trabalhar numa comunicação personalizada e que os chatbots sejam um reflexo do teu negócio e da sua essência.
Responder rápido e de forma esclarecedora
O tempo de resposta é um dos critérios mais determinantes para um bom atendimento ao cliente e que te pode diferenciar da concorrência, já que o cliente é exigente e não quer ficar muito tempo à espera de uma resposta.
Fornecer uma resposta rápida varia consoante os diferentes canais de comunicação que utilizas. Em comparação com o email, um exemplo de como é mais relevante responder rapidamente é o live chat, em que o contacto com o cliente é feito em tempo-real. No entanto, o timing de resposta certo é algo que se alcança com tempo.
Há ferramentas a que podes recorrer para optimizares o teu tempo de resposta, como: obter dados sobre o teu tempo médio de resposta, para adoptares novas estratégias; definir um tempo médio máximo em que deves responder ou utilizar serviços de CRM (Customer Relationship Management) que ajudam na gestão da comunicação com clientes.
Atendimento preparado e com capacidade para resolver problemas
Em qualquer negócio, é normal que surjam clientes com questões e experiências mais complexas que exijam um atendimento mais cuidado. Nesse sentido, o atendimento ao cliente da tua loja deve estar preparado para conseguir lidar e resolver qualquer problema que ocorra.
Ter clientes insatisfeitos com encomendas feitas torna-se uma boa oportunidade para tentar reverter a situação, mostrar agilidade na resolução de questões inesperadas com poucos efeitos negativos para o cliente e conseguir conquistá-lo. Alguns pontos importantes a ter em conta neste critério:
- Compreender o feedback do cliente: é importante ouvir, perceber e aceitar o que aconteceu ou o que o cliente procura;
- Assumir responsabilidade: mostrar seriedade e profissionalismo ao reconhecer que possa ter existido uma falha e assumir responsabilidade;
- Mostrar proactividade: procurar indicar uma solução, mostrar que o problema será resolvido com a maior celeridade possível;
- Manter contacto com o cliente: procurar manter um contacto directo e actualizar o cliente durante todo o processo.
Situações de clientes insatisfeitos podem ser bastante imprevisíveis, por isso uma outra forma de o atendimento ao cliente estar preparado é o de antecipar possíveis cenários e trabalhar nas suas respostas e procedimentos a tomar.
Obter feedback
Tão importante como comunicar com clientes, é obter o seu feedback para que possas melhorar a tua loja: desde o seu funcionamento, experiência de compra, atendimento ao cliente, canais de comunicação disponíveis e perceber possíveis falhas ou problemas na loja que, de outra forma, não encontrarias tão facilmente.
Dar possibilidade aos clientes de partilharem a sua opinião e experiências com a tua loja é uma boa forma de lhes dar voz e de os envolver mais com o teu negócio. Um exemplo é o de manter contacto após a compra na tua loja ter sido feita: podes fazê-lo ao apelar à partilha da sua experiência de compra ou enviar um email de agradecimento.
O feedback interno também é um bom recurso para obter informações e que não deve ser ignorado, dado que quem lida diariamente com o atendimento ao cliente da tua loja, sabe melhor que ninguém o que funciona bem e o que pode ser melhorado.
Ter a capacidade de ouvir, aceitar feedback e trabalhar para conseguir continuar a oferecer um bom serviço e produtos, é um dos aspectos mais determinantes para o sucesso de qualquer loja online.
Um bom atendimento ao cliente ajuda a melhorar a experiência dos teus clientes na tua loja e pode ser fundamental nas vendas, reconhecimento e credibilidade do teu negócio. Mesmo que a compra não seja feita, o cliente fica a conhecer e tem uma percepção positiva da tua loja, o que aumenta a probabilidade de voltar.
